Услуга «тайный покупатель» — это маркетинговый инструмент, позволяющий получить объективную оценку работы персонала, оказания услуг и оснащенности конкретной точки продаж. Информация такого рода решает несколько задач: развитие и обучение сотрудников, выявление слабых мест, повышение лояльности клиентов, создание привлекательного имиджа конечного продукта. В итоге — увеличение вашей прибыли.

Заказ «тайного покупателя» в агентстве «Окей–пресс» особенно актуален в следующих случаях:

• вы — растущая компания;
• вы хотите обслуживать клиентов как можно лучше;
• нужно узнать реальный уровень подготовки ваших кадров;
• есть необходимость знать, как обстоят дела у конкурентов.

Почему это важно

Качественное обслуживание имеет огромное значение для бизнеса. По статистике, 70% потенциальных клиентов уйдет, если им не понравится сервис. Тут же сработает сарафанное радио: отрицательным опытом люди делятся гораздо чаще, чем положительным. Если же уровень взаимодействия с клиентами у вас на высоте, хотя цены выше, чем у конкурентов, лишь 10% людей это может мотивировать на поиск более низкой стоимости услуг и товаров.

Во время визита «тайного покупателя» вы получите данные, благодаря которым сможете:

• оценить персонал: соблюдаются ли корпоративные стандарты, опрятно ли выглядит, как разговаривает, что знает о продукте;
• оценить, как представлен ваш товар в конкретных местах: общий вид презентации, наличие ценников, соблюдение норм продаж, чистота и презентабельность помещения;
• принять меры при выявлении грубых нарушений;
• разработать методы обучения и повышения мотивации персонала;
• оценить нововведения системы обслуживания;
• понять, где вы теряете клиентов, и исправить это.

Технология проведения

Сотрудник агентства «Окей–пресс», прошедший соответствующую подготовку и ознакомившийся с деятельностью и продукцией вашей компанией, становится «тайным покупателем». В нашем агентстве собрана база опытных специалистов, которые не раз участвовали в предоставлении этой услуги.

«Тайный покупатель» действует по заранее утвержденному сценарию и не выдает себя раньше времени. Это может быть визит или звонок. После основного действия он заполняет специальный чек–лист, прикладывает собранные материалы: запись разговора, видеосъемка, фотографии, документы возврата — и отправляет отчет. Анкета разрабатывается специально под каждый заказ. Если исследование повторное, дорабатывается старый вариант отчета.

Виды

Наиболее востребованы следующие:

• ознакомительная консультация без покупки;
• визит с контрольной покупкой: позволяет проверить организацию работы кассового узла;
• визит с целью возврата товара: оценивается доброжелательность по отношению к клиенту, быстрота и правильность оформления документов, добросовестность продавцов;
• звонок в офис продаж или кол–центр;
• онлайн–покупка: оценка организации работы интернет–магазина и качества обслуживания;
• визит к конкурентам: позволяет получить информацию о состоянии рынка;
• индивидуальная программа: например, оформление страхового полиса или кредита.

Преимущества и стоимость услуги

Результат работы «тайного покупателя» — получение свежих и достоверных данных, подтвержденных документами, фотографиями, аудио– и видеозаписями.

При регулярном использовании услуга «тайный покупатель» держит в тонусе ваш персонал, повышает его заинтересованность в успешном прохождении данного этапа. Качество обслуживания при последующих проверках повышается в разы.

Бюджет данного мероприятия складывается из следующих позиций:

• готов ли проект исследования;
• сколько человек и на какое количество точек вам необходимо;
• сроки проведения;
• степень сложности предполагаемой проверки: требуется ли дополнительное обучение персонала;
• какие отчеты должны быть представлены;
• необходима ли аудио– и видеосъемка: в этом случае «тайного покупателя» могут вычислить, возможен конфликт со службой охраны.

Заказать услугу «тайный покупатель» можно у наших менеджеров.